全国人大代表董月琳：把侗族“讲款”用起来

2024年3月14日凌晨，铁路石家庄站的(de)月台灯火通明。一名(yīmíng)出生不到两小时、患有复杂先天性心脏病的新生儿，正紧急转运至北京接受手术。救护车呼啸而至，站台上，刘天浩(liútiānhào)早已带着(zhe)同事严阵以待。

“孩子太小，耽误一秒都可能致命！”他一边(yībiān)核对救护车抵达时间，一边反复确认列车停靠位置。短短几分钟(jǐfēnzhōng)内，刘天浩与团队迅速规划(guīhuà)出一条“绿色通道”：从救护车停靠点直达高铁车厢，全程无障碍通行。当医护人员抱着婴儿冲进(jìn)站台时，他手持对讲机精准调度，仅用1分多钟便完成交接。列车启动的(de)那一刻，家属含泪向他鞠躬致谢。

这场“生命接力”背后，是刘天浩(liútiānhào)十几年如一日的积累。为了服务中转旅客，他曾将整张(zhěngzhāng)铁路结算示意图刻进脑海，熟记上千趟车次的停靠站与时刻表。他说：“旅客的急难(jínàn)愁盼，就是我们行动的第一信号(dìyīxìnhào)。”

“您好，请问需要帮助(bāngzhù)吗？”在石家庄站，这句温和的询问是刘天浩的口头禅。他的制服口袋里(lǐ)总装着几张小(xiǎo)卡片，上面用中英文写着“紧急联系卡”，这是为外籍旅客准备的“秘密武器”。为了打破语言(yǔyán)壁垒(bìlěi)，他利用休息时间苦练英语，甚至模仿列车广播的发音。“现在连印度口音的英语也能听懂七八成。”他笑着自嘲。

聋哑旅客的无声需求(xūqiú)，他同样放在心上。2023年，他邀请手语老师为服务组开设培训班，如今团队成员已能熟练(shúliàn)完成购票引导、车次(chēcì)查询(cháxún)等基础交流。一名聋哑旅客在表扬信中写道：“他的手语比画得很温暖，像家人一样。”

服务的(de)温度，更体现在细节中。刘天浩使用(shǐyòng)的“黄蓝白三色管理法”，让遗失物品管理效率得到提升——黄色标签标记贵重物品，蓝色为普通行李，白色对应紧急(jǐnjí)寻物需求。仅过去一年，他和(hé)团队就为旅客找回物品2000余件，锦旗挂满了服务组的墙面。

2024年8月18日，巴黎残奥会中国代表团从(cóng)石家庄启程。运动员们带着轮椅、球拍和为国争光(wèiguózhēngguāng)的梦想走进车站，刘天浩早已等候多时(děnghòuduōshí)。

“运动员行动不便，我们必须让每一步都畅通无阻。”他提前设计专属方案：从(cóng)进站通道到(dào)车厢座位，全程避开台阶；候车区设置专用座椅(zuòyǐ)，并配备应急医疗箱。乒乓球队教练感慨：“连器械(qìxiè)搬运的细节都考虑到了，像吃了一颗定心丸。”

这样的“高光时刻”背后，蕴藏着无数个平凡日夜的深厚积淀。刘天浩精心总结(zǒngjié)的“十心服务法”——涵盖耐心(nàixīn)、细心、贴心、暖心等关键要素，提炼出“路铁连心无缝(wúfèng)对接”服务模式，使旅客出行的“最后一公里”更为顺畅。一位频繁(pínfán)出差的老旅客感慨道：“以前总觉得(juéde)车站冷冰冰的，如今却仿佛有了‘家’一般的温馨。”

深耕铁路服务领域13年，刘天浩累计(lěijì)帮扶老弱病残孕等重点旅客(lǚkè)近3000人，找回(zhǎohuí)遗失物品超2万件，获赠锦旗60余面、表扬信100多封。他始终将旅客的认可视为最高荣誉：“锦旗会褪色，但一句‘谢谢’能让我记一辈子。”凭借精湛的业务能力，他被同事称为“行走的数据库”——任何车次信息(xìnxī)对答如流；作为团队(tuánduì)核心(xīn)(xīn)，他坚持“服务是心与心的交换”理念，带领“馨桥”服务团队成为行业标杆。2025年，他因表现突出获评“时代新人·河北(héběi)好人”（1-3月季度称号）。

他(tā)带领的班组常年位列服务(fúwù)评比榜首。“把每一件小事做好，就是最好的‘争光’。”他用行动诠释着这句话(huà)——从凌晨五时的站台巡查，到深夜末班车的最后一位旅客，他用十三年如一日的坚持，让双争不再是一句口号，而是融入血脉的责任(zérèn)。（记者 刘青）